“市场马上就会复苏，不要太过悲观，我经过很多次的市场起伏，也经历过非典，疫情会过去，市场也会迎来‘新生’。”这是各大企业复工以来，小凤凰听到的最乐观的话语，而这些话出自一位在疫情中受重创的大型商业运营的从业人员。
我们知道雾霾会过去，就像我们知道春天一定会到来一样。
从新冠肺炎疫情每日通报的数据来看，全国抗击疫情的努力已经取得阶段性胜利，所有的迹象都在朝好的方向发展。这无疑是全民抗疫的阶段性胜利，我们眼前仿佛又看到了车水马龙的街道、人潮涌动的商场、纷扰喧杂的餐馆……看到了商业重振的曙光。
在一场突如其来的疫情面前，一切显得那么渺小而脆弱，餐饮、旅游、娱乐、商场等服务业率先告急，社会消费迎来大考。
不少人或多或少坦言自已的焦虑，线下实体受冲击是肯定的，但有一点是共识的，需求韧性使“危”中有“机”，疫情加速了商业市场的格局分化。
为扭转局面，政策纾困、行业自救，企业经营调整……消费市场正在完成一场由外而内的利益重构，也在等待一场艰难的信心修复。
“工欲善其事，必先利其器”，对于任何零售实体，营销工作都是重中之重。对于受疫情冲击严重的购物中心，更需要通过科学、有效的营销活动，实现更理想的拓客、聚客效果，在强化购物中心品牌定位、塑造购物中心品牌形象的同时，为购物中心内各零售店铺的销售活动提供良好的客群支撑，正如戴德梁行杭州及南京公司总经理汤耀光说的，“对于商业来说，疫情最大的影响是能不能撑过这段时间，能不能让你的租户持续得经营下去。”
那么，疫情过后，购物中心将何去何从？如何通过有效运营最大程度地降低损失、提升经营业绩，成为每个购物中心需要面临的重要课题。
凤凰网房产杭州站心直播第五期，以杭州商业综合体余之城为解析样本，邀请了余之城高级市务总监余立涛、大润发余之城店总经理徐新苗、莫蒙特华东区城市经理王天旭，共同探讨公共危机之下，线下实体商业防疫经验和未来行业发展之路！
直面疫情，商业综合体为商户推出品牌直播间
讨论一：作为日常人群密集的大型商业综合体，保障商场消费者、员工及办公楼人员的健康与安全是商场的第一道关卡，在防疫上余之城做了哪些突发性措施？
余立涛：1月23日浙江省宣布进入一级响应状态时，余之城在宣布前夕（1月20日）开始进行应急物资采购：一次性医用口罩、免洗洗手液、75%酒精、测温仪等物资，要求每日上班的商户员工必须佩戴口罩、测量体温，并在商场内各服务台设置免洗洗手液、酒精、测温仪，为消费者提供便利。商场内每日4次对手扶梯进行消毒，公区车库卫生间做到无死角每日3次的消毒。并对空调滤网进行清洗及消毒，并对场内全天开启新风系统。
在2月1日进行商场全封闭管理，设置地面3个顾客进出口、1个外卖人员出入口，并在4个出入口设置测温点进行人员体温检测管理，地库1个进口测温，1个出口，要求出入所有人员一律提供杭州健康绿码且体温两次正常方可通行。
讨论二：杭州已经开始分批企业复工，复工后如何保障商场消费者、员工及办公楼人员的健康，这又对我们提出了问题，对此我们采取了哪些措施？
余立涛：确保为顾客提供一个安全、舒适的购物空间，是我们首要考虑的问题。除了顾客外，商场有大量的工作人员：商管人员、物管人员、商铺员工，我们的团队 以“科技”助力，制作在线调查问卷，员工不分昼夜快速完成了2013名工作人员的去向调查，以便能调查他们的动态，确保复工确保各项人员安全。在企业复工前期我们严格遵循政府的6个必须规定，陆续要求商户及企业申报备案进行复工。复工伊始我们设置员工通道为员工测温并出示二维码后方可入商场内经营，并每天两次对员工测温。
在商业餐饮陆续复工后，我们积极响应政府号召，要求餐饮商户不堂食只外卖的政策，同时要求外卖商户做到无接触式外卖，做到健康餐饮的标准。
在开放堂食伊始，我们要求商户要求顾客保持堂食间距，提供公筷，确保用餐安全。
讨论三：现阶段对于很多企业来说，一个简单的目标就是“活下去“，为度过这场战“疫”，余之城和租户在营销策略上做了哪些努力？
余立涛：余之城积极响应政府号召，与企业共度难关。
减免余之城停车费用（时间截止至3月31日）；在余之城官微上线全新线上展厅，为零售商户提供商品展示和销售的平台，为余之城15万会员服务；大众点评70团100代金券（2.29-3.6），到店享受折上折，再加送20通用券，覆盖余之城餐饮和零售近100家（儿童零售11家，零售46家，餐饮37家）；饿了么点外卖送定向餐饮红包；3.5雷锋日免费送会员50减20通用券；女神节38积分秒杀20元女神券；白色情人节领代金券；会员线上老带新送福利；计划打造余之城品牌直播间，每周开品牌直播，提供多方位展示，更好的为商户和顾客提供便利。
讨论四：重大的公共危机，往往能暴露一些行业的问题，在您看来，通过这次疫情，我们看到了行业的哪些弊端？也在这个行业中看到了哪些机会？
余立涛：这次余之城对于疫情的防范较早，在前期防疫工作上做的不错，但是我们也看到了一些中小商户受到了疫情很大的冲击，因为中小商户缺乏更多的销售平台，比如说线上销售和线上的品牌推广。但是我们也在着手的启动一些平台为他们提供多方位的渠道。应该说，等到疫情完全控制，商场全面开放后，估计特色餐饮和健康类消费迎来小高潮，在家里都待的时间比较久，想吃的想买的都没办法进行体验，因为初步预测餐饮零售届时销售额会激增。
讨论五：作为一家商业综合体的负责人，这次疫情，一定让您感受深刻，在此期间，商场的哪些业态受到的冲击最大？哪些业态波及得较小？
余立涛：商场收到疫情冲击较小的是超市大润发，属于民生保障类，在疫情期间大润发也没有停止营业，从杭州疫情增幅放缓后的一周后，大润发客流较为正常，我们也同大润发做好了防疫工作，进入超市的测温及出示健康绿码入场结账，尽量避免人员排队，排队人员距离1米以上的原则，确保购物安全放心。受到冲击较为严重的是娱乐和儿童教育业态，二者均为客流密集型行业，我们也根据政府出台的相关政策，确保商场正式开业后无聚集性人群出现。
讨论六：这场疫情，给商场带来了什么启示？这对以后商场的运营和招商上会有哪些触动和改变？
余立涛：经历过本次疫情之后，现场管理方面我们打算把公区消毒转化为一个常态化管理手段去继续执行，为来余之城消费的顾客提供一个健康安心的消费场所；商户管理方面，零售业态我们会放宽一些快递管理措施，同时在线上，比如余之城微信公众号、美团、大众点评等平台，会多投放余之城商户的推荐及正面的评价，商户可以通过多渠道，线上线下共同发展，来减少本次疫情对自身造成的损失，餐饮业态我们会引进一些较为特色的餐饮业态，来吸引客流。在现场美陈上，我们也在努力改进自身，从二装外立面展示及空铺的有效利用上，做到新颖可重复利用，既起到增加室内装潢的作用，同时可以在抖音等流量平台上做推广来吸引顾客来余之城打卡消费。现在行业的不景气并不代表未来的不景气，余之城有耐心也有信心，迎接来自四面八方的顾客。
坚持平价，为“菜篮子”不计成本地“接力运送”
讨论七：大润发曾是最早一批进入中国的外资零售，在突发疫情时，大润发也是一边积极应对，一边尽最大程度保障日常运作，面对这次疫情，大润发是如何应对的？
徐新苗：面对这次疫情，大润发主要从四个方面做了应对：
1、全面消毒：为使购物环境安全，我们安排专人，对设施、设备进行消毒，包括卖场的新风和排风是开启同步过滤网的消毒。时间上我们每天从开门前到营业结束对电梯、购物篮、购物车、卫生间等所有公共区域分三个时间段进行全面消毒，其中针对一些特殊区域，比如收银机台、卫生间是每一小时消毒一次。
2、加强提示：从顾客进入卖场开始我们就做了很多的温馨提示，比如佩戴口罩、配合体温测量，提示在入口的地毯上停留15秒，因为我们的工作人员每30分钟就会对地毯进行消杀，避免把病菌带到卖场。
3、严格检查：我们在卖场入口安排专人检查，确保每一个进卖场的顾客都是佩戴口罩、经体温测量，并出示绿色杭州健康码才准进入。同步对内部的同仁我们在上岗前更是经过重重检查，及严格的防护措施方能上岗，防止员工感染风险，同时保证顾客的购物安全。
4、安全距离：进入到卖场内，为了保证顾客的购物安全，我们在一些容易产生顾客密集的区域，比如收银机台，磅秤台、收银台等相对人员集中的地方设置了一米线标识，以保证顾客安全的购物距离，安排专人现场指挥。
讨论八：在保证顾客的安全的同时，大润发做了哪些基础措施来保障疫情期间坚持工作的员工们？
徐新苗：针对内部同仁的工作其实我们更为细致，同时也是个逐步推进和完善的过程。
1、首先非常感谢每一位冒着风险，并肩作战同仁。从2月6日起只要到岗的员工每人每天早上增加鸡蛋和牛奶，让员工增加营养，并对在疫情期间，坚持在岗的员工进行疫情津贴的工资补助。随着餐饮业的停业，员工就餐是一个难题，我们提供免费的米饭、汤，并安排熟食烧简餐方便员工，就熟食加工课加上主管只剩4位同仁时，也力保做好后勤保障，同时，我们对食堂座位进行分隔就餐，提供相对安全的员工就餐环境。
2、其次是防护。我们除了对员工发放口罩，对特殊的岗位，如收银员、磅秤台的做了一级的防护，每个人配备了口罩、手套、防护面罩、雨披或防护服，以最大限度的确保员工同仁的安全。现全店员工，含理级主管都配置口罩、面罩、防护镜等全部到位。其实，防疫物资从最一开始来讲我们是缺乏的。比如口罩，当时备有的库存量是只够平时发放给生鲜同仁等食品岗位的员工的量。尽管第一时间下单，厂商也没有库存了，只给我们送来3000只，但这个量面对愈演愈烈的疫情是杯水车薪。我们庆幸自己身在大润发，是个兄弟姐妹一家人服务支援，资源共享的企业。全公司特别是区内各兄弟店资源的力量，像我们库存原本不足的店，从口罩、消毒水、防护面罩等等，都是所有店通过各种渠道争取，同步下订单，合理调配。特别像我们区总经理每天关心着每家店的员工及防护物资状况，帮助寻求和协调防疫物资、民生用品供应等等，减少我们的后顾之忧。
3、内部细致排查，确保员工及顾客的安全，正逢春节，同仁也有回乡休假回来上班的，在上岗前对其户籍及行动轨迹进行排查，特别是对武汉籍、或从武汉回来、或有家人亲戚从武汉回来的都先回家自我隔离，直至拿到社区的《医学观察告知书》。方能上岗，确保奋战在一线同仁是相对安全的。
4、最困难的时候，是政府实行区域封闭式管理期间，没有特别重要的事，都不得出行，同时各个小区、街道、村庄、道路都进行封闭管理。实行初期出入真的非常困难，虽然人力非常短缺，但为确保员工的安全，特别是下班回家的问题，我们以员工安全为优先，而不是要求一定要到岗。最大挑战时，有返乡未回，封城封交通等原因无法出入，到岗率一半都没有，所有的理级干部都一一顶岗，打起十二分精神坚守一线，严格防控保障供应，同时进行部门和部门之间进行支援，将人力发挥到极致。后期通过沟通，街道出具保供企业的特别通行证，这个过程困难但值得，对我们对顾客线上线下的服务起到很好的作用。
讨论九：有专家说，这次疫情加快了线上线下的协同，很多以前曾经忽略了线上搭建的商业，通过了这次疫情也加快了他们的步伐，那您觉得像我们这种大型超市要如何把握“风口”中的这次机会？小区封闭管理之后，买菜就成了问题，在“菜篮子”上大润发有做哪些动作？
徐新苗：与其说是机会，责任更为确切，我们大润发一向秉承“润泽社会、泰安民生”，在此次的疫情中也体现的淋漓尽致。
首先在承担守护市民的“菜篮子，米袋子”重任中。一是我们价格，我们并没有疫情涨价，我们也都坚持平价甚至随着进价成本的不一，个别品项略有亏损，我们的蔬菜都10元以下一斤，包括大米、鸡蛋等等民生用品我们都一样平价。并且，为了确保供应量，我们全公司上下，包括采购、包括一线同仁都付出了许多的代价、成本和措施，以确保供应。如：争取特别通行证等等，封交通最严格的时候，不仅仅是封高速口，而是车子无法送货进来，紧急申请特别通行证，关键因为杭州的疫情，特别余杭是杭州之最，司机回去要进行隔离14天，是对我们最大的挑战，在区总经理及各兄弟店及大仓同仁的多方努力下，我们采取不计成本的进行“接力运送”：从苏州的大仓先运输到到绍兴地区柯桥高速口，再安排萧山的车去拉到萧山兄弟店，然后再由我们余杭的车去拉回到余杭大润发，一路无论花费多少人力、财力，都以确保大米、油等等民生用品为优先。同时，采购也不断帮忙协助资源，如因为厂商运输配送问题的，如面粉、面条等，我们克服困难，高代价从外面找车，到厂商直接去把商品拉回店内以满足老百姓的需求。
讨论十：对比之下，我们生活在杭州真的非常幸福。杭州好像所有的供应都很及时，无论线上线下，都是平价供应的。我们大润发也是吧？
1、现大润发线上有：一小时达、大润发优鲜、淘鲜达、猫超、饿了么，针对周边3-5公里的顾客提供的线上下单送达服务
2、猫超半日达：针对较远距离顾客的线上下单送达服务
3、E路发，以采购价供给，是针对政府、企事业单位、批发商、小店提供的线上下单的送达服务。
针对顾客可线上下单。在人力紧缺，既服务线下顾客的同时，确保骑手冒着小区可能有确诊者的风险，e路发的送货车因各种情况，要通过绕远路去送达，而且很有可能到路口就被拦截无法送入。经常无法按时吃上饭加班加点的配送。在疫情期间，针对吃饭难问题，我们尽管人力不足，克服重重困难，提供给骑手免费的快餐。为线上配送服务提供最切实的保障。
线下实体童装品牌，首次“上云”一个月做了60万
讨论十一：自疫情爆发后，实体零售遭受重击，线下品牌失去更多领地，几乎没有收入，而且要回复元气，可能也是场持久战，在这次疫情下我们的品牌门店受到了多少影响？
王天旭：我们对疫情最有发言权，我们不像大润发、余之城都属于大型的企业可能会有些波动，但是不至于影响太大，但我们在华东有18家门店，也算是中小型的企业，这次疫情对我们来说是非常大的印象，穿衣服的需求是我们必备的，但是相对来说不是那么紧急，我们线下门店的收入基本为零，但我们每个月要支出数百万的金额，这次对我们来说，如果按照现在的情况来看的话可能要硬撑3个月，这次对我们的打击还是非常大的。但是我们还是积极地和商场发出一些申请，希望对租金有一定的减免，余之城其实对于这样的需求，反应是最积极的，也及时给了我们的一些优惠。
讨论十二：疫情期间，不少实体品牌店转战线上，用云购物、云逛街的方式来把损失降到最低，你们有一些线上的动作吗？有成果吗？
王天旭：我们是中小型企业，但是之前从来没有做过线上的经验，疫情来得有些措手不及，但我们也积极地调整了战略，一开始也搭载了电商的平台，另一方面我们也研发了线上的小程序，包括和其他商铺合作的直播，我们一个月时间线上也做了60万，这段时间还是比较有成效的。
讨论十三：一季度的数字不是很好看，那二三季度怎么扳回这个销售的数字？
王天旭：我们现在分为两个途径，一方面和后续的供应商改变采购的模式，包括我们也开放了线上的渠道，从供应链上做了一些调整。另一方面做了线上，但是线上刚刚做，没有太多的经验，下一季度着重在线上的发力和图片，我的产品是童装中性价比最高的，同时疫情过后也会出现大规模的“报复性”的消费，我们相信在这样的一个市场里不会被打败，反而会绝地重生。
资讯
精品
直播·视频
新房
奇点商业
优生活
会员中心
